Trzy typy klientów

Istnieje więcej grup klientów niż tylko nowi klienci

Kiedy rozmawiamy z przedsiębiorcami o ich klientach najczęstszym pytaniem jakie słyszymy jest: jak pozyskać nowego klienta? Całe gros kampanii reklamowych jest nastawiona tylko na ten jeden cel. Prawdą jest, że nowy klient jest ważny, zwłaszcza na początku działania biznesu. Jednak ogromnym i jakże często popełnianym błędem jest skupianie się jedynie na tej grupie odbiorców. Przecież istnieją jeszcze klienci obecni i ci, którzy już odwiedzili naszą restaurację i to o nich trzeba dbać równie mocno, jak o tych nowych.

Czemu nie warto skupiać się na ciągłym pozyskiwaniu nowych klientów? 

Na początku istnienia naszego lokalu musimy zawalczyć o nowych klientów. Dobrze, jeśli wtedy na ten cel przeznaczamy najwięcej środków marketingowych. Jednak z biegiem czasu, kiedy nasz biznes ma już pewną renomę, należy znacząco zmniejszyć ten budżet i inwestować więcej zasobów w obsługę klientów obecnych i byłych. Dzieje się tak dlatego, że nie ma droższego celu marketingowego niż pozyskanie nowego klienta. Nie tylko kosztuje to mnóstwo czasu i pieniędzy. Najgorsze jest to, że nie mamy wiedzy o tym, ile transakcji taki klient u nas wykona i na jaką kwotę. Błądzimy po omacku.

Ciągłe pozyskiwanie nowych klientów jest też dość ryzykowne, kiedy jesteśmy w jakiś sposób ograniczeni. W przypadku restauracji zazwyczaj tym ograniczeniem jest lokal. Znajdujemy się w pewnej przestrzeni zamieszkanej przez określoną liczbę osób i raczej nie jesteśmy w stanie sprawić, aby specjalnie do nas na obiady przyjeżdżał ktoś z miejscowości odległej o 100 km. Jeśli serwujemy swoje dania z food trucka warto przyzwyczaić klientów do naszej obecności niż nawoływać ich z ulicy w każdym nowym miejscu, w którym z jakiegoś powodu się pojawimy.

Klient obecny – kim jest i jak o niego dbać? 

Klient obecny to po prostu ten, którego masz obecnie w lokalu lub dostarczasz do niego jedzenie – masz z nim kontakt tu i teraz. Aby w pełni pozyskać tego klienta musisz jedynie doprowadzić do transakcji. Jest to dość proste zwłaszcza, że klient już u ciebie jest. Musisz wykazać się naprawdę ogromną ignorancją – zbyt długim czasem oczekiwania, opryskliwą obsługą – aby taki klient ci uciekł.

W obsłudze obecnego klienta niesamowicie ważne jest to, aby dać mu jak najlepsze odczucia związane z Twoją marką. Musi czuć się dobrze obsłużony, otoczony opieką i przede wszystkim musi otrzymać produkt, który spełni jego oczekiwania. Jednak jeszcze ważniejsze od tego wszystkiego jest aby ów szczęśliwy i dopieszczony klient zostawił ci jakiś kontakt. Czy będzie to adres e-mail czy numer telefonu do kontaktu przez sms – nie jest to istotne. Ważne, żeby nie opuścił Twojego lokalu bez poinformowania cię o tym, jak można się z nim bezpośrednio skontaktować.

Miej na uwadze, że aby klient ofiarował ci swoje dane musi być nie tylko świetnie obsłużony. Przekazanie kontaktu powinno być proste, szybkie i przyjemne, a personel powinien być wyszkolony w tym, aby umiejętnie o te dane pytać. Pamiętaj też o zgodzie na przetwarzanie danych osobowych! Klient musi ją wyrazić, abyś mógł się z nim kontaktować, a zbierane dane powinny być zarejestrowane w bazie GIODO.

Kolejnym świetnym sposobem na zbieranie danych od klientów jest konieczność założenia konta na stronie internetowej Twojej restauracji jeśli klient chce złożyć zamówienie z dostawą do domu. Tam również powinna znaleźć się zgoda na wykorzystywanie przekazanych danych w celach przesyłania ofert klientowi.

A co z klientami, którzy już coś u Ciebie kupili?

Klient został świetnie obsłużony, dał ci kontakt do siebie i opuścił lokal. Teraz do Twoich zadań należy komunikowanie się z nim tak, aby chciał do ciebie wrócić. Możesz wysłać mu mailem zdjęcie smakowicie wyglądających dań wchodzących w skład nowego menu śniadaniowego, albo podarować mu kupon zniżkowy do wykorzystania przy kolejnych odwiedzinach. Możesz w wiadomości sms poinformować go, że dowieziesz pyszny obiad do jego miejsca pracy. Możesz też po prostu podziękować mu za wizytę w lokalu i to, że obdarował Cię zaufaniem, i pozwolił na bezpośredni kontakt.

 Osoba, która miała pozytywne doświadczenia z Twoją restauracją będzie chciała czuć się tak wspaniale jeszcze wiele razy. Jeśli utrzymasz z nią kontakt, który nie będzie nachalny – powiedzmy raz w tygodniu – a do tego dostosujesz komunikat tak, aby był atrakcyjny, szybko przemienisz taką osobę w swojego stałego klienta. Myślę, że widzisz już dlaczego tak ogromnym błędem jest skupianie się jedynie na ciągłym pozyskiwaniu nowych klientów.

Ustalaj cele miesięczne lub długookresowe.

W zależności od tego, na jakim etapie rozwoju jest Twój biznes musisz inwestować swoje zasoby w różne typy klientów. Nigdy jednak nie możesz zrezygnować z żadnej z tych grup. Przykładowo, nawet jeśli masz ogromną bazę stałych klientów to nadal około 10-15% twojego budżetu reklamowego powinno znaleźć się w grupie “pozyskiwanie nowych klientów”. Nigdy nie wiesz, kiedy twój stały klient zwróci się w stronę innego lokalu gastronomicznego, tak jak nigdy nie wiesz który z nowych klientów stanie się kolejnym, lojalnym gościem restauracji.
Najważniejsze jest pamiętanie o tym, że obsługa klienta nie kończy się w momencie zapłacenia przez niego rachunku. Dbanie o niego kompleksowo jest warte zachodu – nakład finansowy może być niewielki a zyski ogromne!